Polski system ochrony konsumentów przeszedł w ostatnich latach znaczące przeobrażenia wynikające z konieczności implementacji dyrektyw unijnych oraz dostosowania przepisów do realiów cyfryzacji gospodarki. Najważniejsze zmiany weszły w życie 1 stycznia 2023 roku na mocy dwóch ustaw nowelizujących ustawę z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta.
Pierwsza z nich – ustawa z 4 listopada 2022 roku o zmianie ustawy o prawach konsumenta, ustawy Kodeks cywilny oraz ustawy Prawo prywatne międzynarodowe – implementowała dyrektywę cyfrową i towarową. Druga – ustawa z 1 grudnia 2022 roku o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw – wdrożyła tak zwaną dyrektywę Omnibus. Te kompleksowe nowelizacje ukształtowały nową rzeczywistość prawną dla milionów konsumentów i przedsiębiorców.
Kluczowe wnioski
- Rękojmia konsumencka została przeniesiona z Kodeksu cywilnego do ustawy o prawach konsumenta – od 1 stycznia 2023 roku wprowadzono pojęcie niezgodności towaru z umową oraz wydłużono okres odpowiedzialności do dwóch lat, jednocześnie ustanawiając hierarchię uprawnień konsumenta (najpierw naprawa lub wymiana, następnie obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy).
- Treści i usługi cyfrowe objęto kompleksową ochroną prawną – po raz pierwszy uregulowano umowy o dostarczanie treści cyfrowych (e-booki, aplikacje, streaming) oraz usług cyfrowych (chmura, media społecznościowe), wprowadzając ochronę również wtedy, gdy konsument płaci danymi osobowymi zamiast pieniędzmi.
- Platformy handlowe otrzymały nowe obowiązki informacyjne – przedsiębiorcy prowadzący internetowe platformy sprzedażowe muszą informować konsumentów o tym, czy oferent jest przedsiębiorcą, ujawniać kryteria plasowania ofert w wynikach wyszukiwania oraz transparentnie komunikować sposób weryfikacji autentyczności opinii klientów.
- Wprowadzono zakaz zawierania umów finansowych podczas pokazów i wycieczek – w odpowiedzi na praktyki wykorzystujące seniorów nowelizacja zakazała zawierania umów dotyczących usług finansowych podczas pokazów handlowych i wycieczek, wydłużając jednocześnie termin odstąpienia od umowy do 30 dni w przypadku pokazu lub nieumówionej wizyty.
- Konsumenci zyskali lepszą kontrolę nad cenami promocyjnymi – przedsiębiorcy ogłaszający obniżkę ceny muszą podawać najniższą cenę produktu z 30 dni poprzedzających promocję, a w przypadku indywidualnego dostosowywania cen (dynamic pricing) obowiązuje ich jasne informowanie o tym konsumenta.
Dyrektywy cyfrowa i towarowa – odpowiedź na cyfryzację gospodarki
Implementacja dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/770 w sprawie niektórych aspektów umów o dostarczanie treści cyfrowych i usług cyfrowych oraz dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/771 w sprawie niektórych aspektów umów sprzedaży towarów stanowiła odpowiedź na bezprecedensowy rozwój technologii cyfrowych. Obie dyrektywy weszły w życie 11 czerwca 2019 roku, a państwa członkowskie były zobowiązane do ich transpozycji do 1 lipca 2021 roku. Polska, z opóźnieniem, wdrożyła te przepisy z mocą od 1 stycznia 2023 roku.
Najistotniejszą zmianą była głęboka reforma instytucji rękojmi konsumenckiej. Przepisy dotyczące rękojmi, które dotychczas znajdowały się w Kodeksie cywilnym i obejmowały zarówno stosunki konsumenckie, jak i profesjonalne, zostały wyodrębnione. W stosunku do konsumentów i jednoosobowych przedsiębiorców na prawach konsumentów zastosowanie znajdują teraz przepisy ustawy o prawach konsumenta, podczas gdy w relacjach między przedsiębiorcami nadal obowiązują przepisy kodeksowe. Kluczowa zmiana terminologiczna polegała na zastąpieniu pojęcia „wady rzeczy” terminem „niezgodność towaru z umową”, co precyzyjniej odzwierciedla zakres odpowiedzialności sprzedawcy.
Ustawa wprowadziła szczegółową regulację określającą, kiedy towar jest zgodny z umową. Towar musi nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towarów tego rodzaju, uwzględniając obowiązujące przepisy prawa, normy techniczne oraz dobre praktyki. Musi posiadać właściwości i cechy określone w umowie, a także te, które konsument mógł oczekiwać na podstawie publicznych zapewnień przedsiębiorcy, producenta lub ich przedstawicieli. Przedsiębiorca może uwolnić się od odpowiedzialności jedynie wtedy, gdy wyraźnie poinformuje konsumenta o konkretnej cesze towaru odbiegającej od wymogów zgodności, a konsument najpóźniej w chwili zawarcia umowy wyraźnie i odrębnie zaakceptuje ten brak.
Nowelizacja ustanowiła hierarchię środków ochrony konsumenta. W pierwszej kolejności konsument może żądać przywrócenia zgodności towaru z umową przez jego naprawę lub wymianę. Dopiero gdy naprawa lub wymiana są niemożliwe albo wymagają nadmiernych kosztów, konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny lub odstąpieniu od umowy. Istotnym ułatwieniem dla konsumentów jest nowy obowiązek przedsiębiorcy – to on musi odebrać wadliwy towar na własny koszt. Konsument zobowiązany jest jedynie do udostępnienia towaru. Dodatkowo skrócono termin, w jakim przedsiębiorca musi ustosunkować się do reklamacji – z dotychczasowych 30 dni do 14 dni. Po upływie tego terminu reklamacja uznawana jest za rozpatrzoną pozytywnie.
Okres odpowiedzialności przedsiębiorcy za niezgodność towaru z umową wydłużono do dwóch lat od chwili dostarczenia towaru konsumentowi. W ciągu tego okresu konsument może zgłosić wszelkie ujawnione wady.
Przełomowym rozwiązaniem było objęcie ochroną prawną umów o dostarczanie treści cyfrowych oraz usług cyfrowych. Ustawa definiuje treść cyfrową jako dane wytwarzane i dostarczane w postaci cyfrowej, takie jak programy komputerowe, aplikacje, pliki wideo, pliki audio czy e-booki. Usługa cyfrowa natomiast to usługa pozwalająca konsumentowi na wytwarzanie, przetwarzanie, przechowywanie lub dostęp do danych w postaci cyfrowej, obejmująca między innymi usługi chmurowe, hosting plików, edycję tekstów online, pocztę elektroniczną, media społecznościowe czy gry oferowane w chmurze.
Istotną innowacją było rozszerzenie ochrony konsumenckiej na sytuacje, w których konsument nie płaci za treść lub usługę cyfrową pieniędzmi, lecz udostępnia przedsiębiorcy swoje dane osobowe. Praktyka ta – dotąd nieobjęta regulacją prawną – została uznana za równoważną z zapłatą tradycyjną. Konsument, który w zamian za dostęp do aplikacji czy newslettera udostępnia dane osobowe, korzysta teraz z pełnej ochrony przewidzianej w ustawie, w tym prawa odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni.
Nowelizacja wprowadziła również kategorię towarów z elementami cyfrowymi. Są to towary zawierające treść cyfrową lub usługę cyfrową albo z nimi połączone w taki sposób, że ich brak uniemożliwiłby prawidłowe funkcjonowanie towaru. Przykładem są smartwatche, inteligentne lodówki, roboty odkurzające czy telewizory wyposażone w sztuczną inteligencję. W odniesieniu do tych produktów przedsiębiorca ma obowiązek informowania konsumenta o dostępności aktualizacji niezbędnych do zachowania zgodności towaru z umową oraz o okresie ich dostarczania. Jeżeli przedsiębiorca poinformował konsumenta o aktualizacji i konsekwencjach jej niezainstalowania, nie ponosi odpowiedzialności za brak zgodności wynikający wyłącznie z braku aktualizacji przez konsumenta, chyba że niezainstalowanie wynikało z błędów w instrukcji instalacji.
Dyrektywa Omnibus – przejrzystość w handlu online
Równolegle z dyrektywami cyfrową i towarową 1 stycznia 2023 roku weszły w życie przepisy implementujące dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161, powszechnie zwaną dyrektywą Omnibus. Jej celem było lepsze egzekwowanie i unowocześnienie przepisów dotyczących ochrony konsumentów, ze szczególnym uwzględnieniem handlu internetowego oraz przeciwdziałania nieuczciwym praktykom rynkowym.
Kluczową zmianą było wprowadzenie obowiązku informowania konsumentów o najniższej cenie produktu z 30 dni poprzedzających obniżkę. Przedsiębiorca, który ogłasza promocję lub wyprzedaż, musi podawać oprócz aktualnej ceny również najniższą cenę z tego okresu. Rozwiązanie to ma zapobiegać praktykom polegającym na sztucznym zawyżaniu cen bezpośrednio przed akcją promocyjną, aby następnie oferować pozornie atrakcyjną obniżkę. W przypadku produktów wprowadzonych na rynek krócej niż 30 dni temu przedsiębiorca podaje najniższą cenę stosowaną od dnia wprowadzenia produktu do obrotu.
Nowelizacja nałożyła nowe obowiązki informacyjne na dostawców internetowych platform handlowych. Konsument musi być jasno informowany, czy podmiot sprzedający na platformie jest przedsiębiorcą, czy osobą fizyczną nieprowadzącą działalności gospodarczej. W tym drugim przypadku należy go dodatkowo poinformować, że nie chronią go przepisy konsumenckie, w szczególności prawo odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni. Przedsiębiorcy prowadzący platformy handlowe mają obowiązek ujawniać główne parametry decydujące o kolejności wyświetlania ofert w wynikach wyszukiwania. Informacja ta musi być przedstawiona w sposób jasny i zrozumiały dla przeciętnego użytkownika.
W zakresie opinii konsumenckich wprowadzono wymóg transparentności. Przedsiębiorca, który zapewnia dostęp do recenzji klientów, musi informować o sposobie weryfikacji ich autentyczności oraz o tym, czy zamieszcza wszystkie opinie, czy tylko wybrane. Zakazano zamieszczania fałszywych lub zniekształconych opinii, a praktyki takie zostały jednoznacznie zakwalifikowane jako nieuczciwe w każdych okolicznościach.
Osobną regulację otrzymała kwestia indywidualnego dostosowywania cen, znanego jako dynamic pricing. Jeśli przedsiębiorca stosuje mechanizmy automatycznego ustalania ceny dla konkretnego odbiorcy na podstawie jego profilu czy historii zakupów, musi o tym jasno informować konsumenta. Brak takiej informacji może być uznany za nieuczciwą praktykę rynkową.
Nowelizacja istotnie wzmocniła ochronę konsumentów w kontekście umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa. Rozszerzono definicję takiej umowy, włączając do niej umowy zawierane podczas pokazów handlowych, w których uczestniczy określona liczba konsumentów zaproszonych bezpośrednio lub pośrednio. Termin odstąpienia od umowy zawartej podczas pokazu, wycieczki lub nieumówionej wizyty w domu konsumenta wydłużono z 14 do 30 dni. Dodatkowo wprowadzono zakaz przyjmowania płatności przed upływem tego terminu, co ma zapobiegać wywieraniu presji na konsumentów.
Szczególnie istotny dla ochrony osób starszych był zakaz zawierania umów dotyczących usług finansowych podczas pokazów handlowych lub wycieczek. Ten przepis – zawarty w artykule 7ab ustawy o prawach konsumenta – ma przeciwdziałać praktykom polegającym na wykorzystywaniu zaufania i braku doświadczenia konsumentów uczestniczących w tego typu wydarzeniach. Wyjątek przewidziano jedynie dla sytuacji, gdy pokaz został zorganizowany na wyraźne zaproszenie konsumenta w miejscu jego zamieszkania lub zwykłego pobytu.
Perspektywy przyszłych zmian
W styczniu 2025 roku w wykazie prac legislacyjnych rządu opublikowano informację o założeniach projektu ustawy o kredycie konsumenckim oraz zmianie ustawy o prawach konsumenta. Projekt przygotowany przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów ma na celu implementację dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2225 z 18 października 2023 roku w sprawie umów o kredyt konsumencki oraz dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 z 22 listopada 2023 roku zmieniającej dyrektywę 2011/83/UE w odniesieniu do umów o usługi finansowe zawieranych na odległość. Planowany termin przyjęcia projektu przez Radę Ministrów wyznaczono na drugi kwartał 2025 roku.
Zakładane zmiany mają zwiększyć ochronę konsumentów korzystających z kredytów konsumenckich poprzez pełną harmonizację przepisów, zapewniając wszystkim konsumentom w Unii Europejskiej jednakowy, wysoki poziom ochrony. W zakresie umów o usługi finansowe zawieranych na odległość przewiduje się wprowadzenie obowiązku przekazywania informacji przedumownych w warstwach. W pierwszej warstwie mają znaleźć się najważniejsze informacje: tożsamość i główna działalność przedsiębiorcy, główne cechy usługi finansowej, łączna cena, informacja o ewentualnych dodatkowych kosztach oraz o istnieniu lub braku prawa odstąpienia od umowy. Pozostałe wymogi informacyjne mogą być przekazywane w kolejnych warstwach, co ma ułatwić konsumentom podejmowanie świadomych decyzji bez przytłaczania ich nadmiarem danych.
Projekt zakłada również wydłużenie okresu odstąpienia od umowy w przypadku czynności związanych z emeryturami indywidualnymi z 14 do 30 dni. Zmiana ta uwzględnia szczególną wagę decyzji dotyczących długoterminowego oszczędzania i zabezpieczenia emerytalnego.
Praktyczne wskazówki
Konsumenci powinni być świadomi swoich rozszerzonych uprawnień wynikających z nowelizacji. W przypadku zakupu wadliwego towaru nie muszą od razu zgadzać się na obniżenie ceny lub zwrot – mogą domagać się naprawy lub wymiany, a przedsiębiorca ma obowiązek przywrócić zgodność towaru z umową bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Warto również pamiętać, że towar wadliwy musi zostać odebrany od konsumenta na koszt przedsiębiorcy.
Przy zakupach online należy zwracać uwagę na to, czy oferent na platformie handlowej jest przedsiębiorcą. W przypadku zakupu od osoby prywatnej konsument traci większość swoich uprawnień, w tym prawo odstąpienia od umowy. Przy ocenie promocji warto weryfikować, czy podana jest najniższa cena z 30 dni poprzedzających obniżkę – jej brak może wskazywać na naruszenie obowiązków informacyjnych przez przedsiębiorcę.
Konsumenci korzystający z treści i usług cyfrowych powinni pamiętać, że przysługuje im pełna ochrona prawna nawet wtedy, gdy płacą danymi osobowymi zamiast pieniędzmi. W razie problemów z działaniem aplikacji, usługi streamingowej czy dostępu do chmury można dochodzić swoich praw analogicznie jak przy zakupie fizycznego towaru. Właściciele inteligentnych urządzeń mają prawo do informacji o dostępności aktualizacji oraz ich otrzymywania w okresie, w którym mogą oczekiwać zgodności towaru z umową.
W sytuacjach wątpliwych, gdy przedsiębiorca nie realizuje swoich obowiązków lub konsument ma trudności z egzekwowaniem uprawnień, warto skorzystać z pomocy powiatowych (miejskich) rzeczników konsumentów lub zgłosić sprawę do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Instytucje te dysponują narzędziami pozwalającymi na skuteczną ochronę interesów konsumentów i eliminowanie nieprawidłowości w funkcjonowaniu rynku.
tm, Zdjęcie z Pexels (autor: Pixabay)
